Consul, uma empresa nem um pouco preocupada com o consumidor

Resolvi blogar por que acho que a gente deve alertar ao consumidores. Vou reproduzir aqui o texto que uma amiga postou no Reclame Aqui sobre a lavadora de roupas Consul que ela comprou em dezembro, veio quebrada e até hoje, 132 dias depois, ainda não foi trocada. Fica o alerta e quem puder republicar, agradeço, pois quem sabe assim conseguiremos alguma coisa... Os grifados são por minha conta, pra poder mostrar os prazos e a atitude de má fé da autorizada...

Reclamação - 06/04/2010:

90 dias para consertar minha lavadora que nunca foi usada

Adquiri em 13/12/2009 uma lavadora Consul Floral 7kg no ponto frio e ela me foi entregue em 20/12/2009. Ao realizar a primeira lavagem que consta no manual verifiquei que a lavadora estava com defeito pois a água escorreu por baixo da mesma, molhando toda a minha área de serviço.

Seguindo a orientação do seviço de atendimento Consul liguei em 28/12/2009 para a autorizada MRK Peças e Serviços em NIterói/RJ que agendou o primeiro atendimento para 04/01/2010. Na data marcada ninguem apareceu em minha residencia e ao ligar para a autorizada no final do dia pedindo esclarecimentos, me informaram que o tecnico não pode atender ao chamado naquele dia e que não poderiam ligar me avisando desta impossibilidade. Foi reagendado para dia 08/01/2010 quando o tecnico esteve em minha residencia e em menos de 5 minutos constatou que havia um problema com o gabinete que se encontrava rachado, o que explicava o vazamento de água. Autorizei o serviço e foi prometido que em 15 dias corridos a peça seria trocada. Passados os 15 dias e com alguma tolerância, liguei em 28/01/2010 questionando sobre o conserto e me foi informado que a peça não havia sido enviada pela fabrica e que a mesma so chegaria em 20/02/2010, cerca de 40 dias depois da visita do técnico, e que o serviço seria realizado em 22/02/2010.

No dia 22/02/2010 mais uma vez aguardei o dia inteiro pela visita do tecnico e como este não apareceu, liguei ao final da tarde liguei para a autorizada e esta me informou que houve um problema pela manhã com o carro do tecnico e este foi para reparo, somente sendo possivel reagendar este atendimento para dia 17/03/2010. Mais uma vez a autorizada alegou que não era possivel me avisar que o serviço não poderia ser feito na data combinada. Reclamei com a atendente que não era aceitavel jogar esse serviço para quase uma mês alem da data uma vez que o mesmo já estava há quase 2 meses no aguardo e esta conseguiu me encaixar no dia 06/03/2010, um sábado.

Tal foi minha surpresa ao chegar em minha residencia no dia 05/03/2010 e ser informada pelo porteiro do meu predio que o tecnico havia estado em minha residencia. Mais uma vez entrei em contato com a autoriada para saber se o tecnico poderia retornar a minha residencia já que o mesmo havia saído há menos de 10 minutos da minha chegada e fui informada que o tecnico não retorna, e que no sistema constava o agendamento para 05/03 uma vez q sábado não é dia do técnico na minha região e que se houvesse vaga poderia reagendar para o dia 17/03/2010 ou então para a proxima data que ele estivesse por aqui. Além de me informarem o dia errado foram grosseiros ao dizer que eu estava fora de casa e que o tecnico não retorna quando ele coloca no sistema que o cliente estava ausente e que nada mais poderia ser feito por mim.

Inconformada liguei no mesmo dia para o serviço de atendimento da Consul e abri o processo de reclamação 1150021, onde pedia providencias em relação a demora e descaso da referida assintencia além da possibilidade de ser atendida por outra assistencia ou a troca do produto uma vez que já estava proximo de fazer 90 dias da compra. Apesar de prazo para resposta ser de 48hrs (o que daria 08/03/2010) a mesma so foi respondida no dia 17/03/2010, quando o atendimento de fábrica da Consul entrou em contato comigo solicitando que eu aceitasse o reparo para o mesmo dia e que se o mesmo não fosse realizado não seria necessario novo agendamento pois seria feita a troca da lavadora. Aceitei de pronto a vista do tecnico na esperança de acabar o meu martirio e enfim poder usufruir do bem que comprei e que estou pagando.

O tecnico veio a minha casa e ao desmontar a lavadora para a troca da peça, de cara verificou que mais 2 peças estavam quebradas, além do cilindro central, a parte de baixo da lavadora e a bomba de água também se encontravam rachadas. O mesmo me questionou se o outro tecnico nao havia percebido o problema e me afirmou, apos eu relatar que a visita tinha durado 5 minutos, que pela extensão da rachadura do cilindro o tecnico deveria ter desmontado a lavadora para verificar se outras peças estavam quebradas. Como disse a ela que não iria tratar do conserto com a autorizada somente com a consul, anotou os defeitos e me pediu para assinar a ordem de serviço. Ele entrou em contato com a atendente de sua autoriada, e enquanto eu falava com a mesma anotou na ordem de serviço que eu não aceitava o conserto. Anotação esta que so fui perceber depois que o mesmo já havia ido embora.

Além disso, na ordem de serviço pude constatar uma anotação, na forma de lembrete em anexo, de que não deveria deixar de me atender no dia 05/03 porque era caso de procon. É revoltante e humilhante que uma empresa só te atenda porque você diz que vai entrar com uma reclamação contra o eles no procom. Me senti um lixo de gente ao ler aquele papel.

Nunca disse que não queria o conserto, o que eu não queria era continuar sendo atendida por aquela autorizada e aguardar um posicionamento da Consul sobre como proceder, uma vez que haviam me prometido uma nova lavadora caso a que eu possuia nao fosse consertada no dia 17/03. Liguei para o SAC da Consul, no mesmo dia 17/03/2010 e fiz uma nova reclamação que foi anexada ao processo 1150021 e me foi dado o prazo de 24hrs úteis para obter uma resposta. Como não recebi resposta no prazo prometido, entrei em contato pelo atendimento on-line no sabado e me foi pedido mais 48hrs úteis para a resposta já que nada de novo havia para me responder. Hoje entrei em contato novamente com o atendimento online que me disse não ter resposta e me orientou a entrar em contato com o faleconosco@consul.com.br para saber o que estava acontecendo.

Está claro que existe uma morosidade da Consul em resolver meu problema que já vai completar 3 meses. Nada é feito no prazo, e eu tenho que ficar ligando insistentemente. O produto veio deteriorado e praticamente todo quebrada e eu que tenho que ficar aguardando a boa vontade dos mesmo em me dar uma posição.

Espero sinceramente receber o quanto antes uma resposta a contento. Seja o conserto ou a troca da mesma num prazo razoável.

Sem mais para o momento
Laíse Petito Siqueira

Resposta da Consul:
São Paulo, 06 de Abril de 2010.
Ao site Reclame Aqui.
Referente a manifestação da Sra. Laíse Petito Siqueira
Sendo acompanhado pelo protocolo interno da fabrica 1150021.
Em contato com a Sra. Laíse, ciente que sua manifestação se encontra aos cuidados do setor responsável que ira adotar as providencia necessárias para a solução de seu caso. Desta forma nos mantemos a disposição para qualquer eventualidade.
Atendimento ao consumidor

Sequêcia de Fatos:

1 - Enviada pelo consumidor em 13/04/2010 19h02m

Ao verem a reclamação AQUI no site recebi em 06/04/2010 a promessa, pelo setor de midia e posteriormente do setor de engenharia, de que a lavadora seria trocada e que o atendimento de fábrica entraria em contato para agendar a data da troca. Até hoje, 13/04/2010 o setor não me informou a data para o recebimento da mesma, nem entrou em contato.
CONTINUO sem a lavadora somente com a promessa de que será trocada, mas sem data definida.

2 - Enviada pelo consumidor em 27/04/2010:
Hoje, 27/04/2010, 34 dias apos colocar a reclamação no site e 21 dias apos o contato da referida empresa dizendo que ia resolver continua sem solução.
Ja fiz mais de 5 contatos desde 06/04 para ter uma posição em relação a troca da lavadora mas sempre me pedem pra esperar 24hrs pq é com a fabrica. E a aendente de fábrica NUNCA mais entrou em contato comigo apesar dos inumeros pedidos de URGENCIA para o contato.
Percebe-se que a Brastemp/Consul ignora o que rege a Lei do Consumidor e não se importa em ter sua imagem denegrida perante seus consumidores visto que na maioria das reclamações postadas aqui no site, existe uma morosidade acima do razoavel em atender os clientes e cumprir com suas obrigações.
Ja que de forma amigavel não foi possivel resolver a questão terei que buscar a resolução na justiça. Antes queria somente uma nova lavadora, agora quero uma nova lavadora e uma indenização por Danos Morais.

Reclamação - 10/05/2010:

Lavadora Consul Floral - 132 dias de problemas, promessas, falta de comunicação e nenhuma solução

Não há texto feito pela minha amiga, visto que o caso já havia sido relatado anteriormente, mas há a resposta da Consul

Resposta da empresa Brastemp / Consul

São Paulo, 10 de Maio de 2010.
Ao site Reclame Aqui.
Referente à manifestação da Sra. Laíse Petito Siqueira
Por favor, solicitamos que notifique a sua manifestação para que, possamos dar continuidade a seu atendimento. Desta forma nos mantemos a disposição para qualquer eventualidade.
Atenciosamente,
Atendimento ao consumidor.

e a réplica da minha amiga:

Enviada pelo consumidor em 10/05/2010 11h04m

Referente ao processo n 1150021 feito ao atendimento consul e a reclamação feita ao site no seguinte link http://www.reclameaqui.com.br/551176/brastemp-consul/90-dias-para-consertar-minha-lavadora-que-nunca-foi-usada/
A referida empresa me informou em 28/04/2010 que eu receberia minha lavadora em 11/05/2010 em dia e hora previamente acordado com a autorizada da minha região. Hoje, 10/05/2010, vespera do final do prazo e como não havia recebido nenhum contato da autorizada, busquei informações com o atendimento online que me informou não haver confirmação de recebimento da lavadora pela autorizada. Desta forma não receberei meu produto amanhã, visto que não chegou na autorizada e quando chegar provavelmente vão levar mais 1 mês para concluir.
A empresa é morosa e não respeita o código do consumidor. Como comprei a lavadora com redução de IPI, tenho q me contentar com a troca uma vez que o valor pago na época (quase 5 meses atras) hoje só me permite comprar um produto de característica inferior.
Lembrando que o produto foi comprado em 13/12/2009 e que o meu primeiro pedido de conserto foi em 28/12/2009.

Fica então o alerta pra todos... NÃO COMPREM PRODUTOS DA CONSUL! e nem BRASTEMP, que compartilha o mesmo SAC e procedimentos!